BCSC

Informa que la Defensoría del Cliente Financiero es ejercida por los Doctores:

Alvaro Montero Agón – Defensor Principal.
José Guillermo Peña Gonzalez - Defensor Suplente.

Calle 109 Número 18 C – 17 oficina 603
Teléfono 6200734-2156328
Fax 6193259 - 6198720

E-mail: defensor@pgabogados.com

Horarios de Atención:

 Lunes a Viernes de  8:30 a.m. a  1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.

Funciones del Defensor del Cliente Financiero

EL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO tiene como funciones:

• Conocer y resolver dentro de los términos aquí establecidos y de forma objetiva y gratuita las quejas individuales presentadas contra el Banco, relativas a un posible incumplimiento por parte de éste, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.
• Ser vocero de los consumidores financieros en relación con la actividad del Banco y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores financieros. La vocería implica la posibilidad que tiene el DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO de dirigir, en cualquier momento, recomendaciones, propuestas y peticiones a la Junta Directiva del Banco.

Derechos que le asisten a los clientes o usuarios de la entidad para presentar sus quejas.

A los consumidores financieros les asisten los siguientes derechos:

i) Presentar sus reclamaciones ante EL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO, relacionadas con posibles incumplimientos de normas legales o internas que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que ofrece, presta, o ejecuta el Banco y que afecten directamente al cliente o usuario, así como las relativas a la calidad en la prestación de los servicios a cargo del Banco.

ii) Dirigirse al DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas al Banco en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éste y sus clientes.

iii) Escoger entre acudir directamente al Banco, al Defensor del Cliente Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja, caso en el cual cada institución evaluará la misma dentro del marco de la competencia que le corresponda.

Están excluidos de la competencia del Defensor del Cliente Financiero los siguientes asuntos:

• Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada;
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados;
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una entidad vigilada;
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente ;
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa;
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente;
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja;
• Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisiónprevia por parte del defensor del cliente;
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Alcances y Efectos de las decisiones del DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

Las decisiones del DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas. En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo aquellas que estén determinadas por la ley o el acuerdo de las partes.

Cómo se presentan las quejas ante el Defensor del Cliente Financiero
Los clientes o usuarios de la entidad que estén interesados en iniciar su reclamación ante el DEFENSOR DEL CLIENTE podrán hacerlo sin que para ello se exija formalidad alguna, basta con presentar un documento en el que consignen sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que consideren vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del DEFENSOR, o podrá ser presentada en las oficinas de éste o en las de la red Colmena BCSC/ Banco Caja Social BCSC (según corresponda) de la entidad.

Procedimiento para resolver las quejas presentadas ante el Defensor del Cliente Financiero.
Recibida la queja por EL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO, informará a las partes en un término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente al recibo de la queja si el asunto es de su competencia o no.

Si para establecer la competencia, el DEFENSOR requiere conocer datos que deben facilitarle la entidad, el cliente o usuario, se comunicará con la parte correspondiente a fin de que alleguen la información requerida. Esta respuesta debe darse dentro de un plazo de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente en el que se remita la solicitud. Transcurrido este plazo, si el cliente o usuario no aporta la información requerida se entenderá desistido el caso, sin perjuicio de que posteriormente decida tramitar su reclamación con la información completa.

Admitida la queja, el Defensor dará traslado de ella al Banco, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento la entidad dará respuesta en un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la entidad.

EL DEFENSOR estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.

El trámite de la reclamación se suspenderá de inmediato en el supuesto de que el reclamante opte por acudir a la vía judicial.

El reclamante podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo el Banco podrá rectificar libremente su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión sobre la reclamación por parte del DEFENSOR. En ambos supuestos se pondrá tal situación en conocimiento del DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO.

Sanciones que pueden ser impuestas al DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO o al BANCO

El DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, el Banco puede ser objeto de investigaciones con fines sancionatorios, por no designar defensor del cliente, no realizar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que éste requiera o por no proveer al defensor la información que necesite para el ejercicio de sus funciones.